计调操作实务
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导游网 www.daoyou.org 北京青年报
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本来这个采访十一前就想做，但在那个时间段，这根本就是"不可完成的任务"，旅游黄金周里所有的旅行社都"倾巢而出"，我也只好压抑自己的好奇，一直挨到十一放假回来，好不容易约到北京天马国际旅行社的资深计调高敬珏，这才把我满脑袋的问号一一"敲掉"。
首先是何谓计调？高先生介绍说，计调其实分为两种，对做国内线路的叫计调，而做出境的叫OP（office people）。计调的工作听起来好像让人摸不着头脑，但其实很容易说明，这工作就有点像调度又有点像后援，当旅行社负责拉业务、组团的外联人员，把联系好的游客名单拿来时，之后的工作就交给计调了，他会负责这个团的行程安排、住宿交通的保障以及价格核算等等。说得再具体一点，计调其实做的就是操作和联络工作。比如高先生，他主要做出境游，当外联把名单交给他后，他就会把名单发给旅游目的地的地接旅行社，然后等他们把计划发回来，当然其中还有许多需要协调的问题，比如住宿标准，交通方式等等。地接社方面也有专门的计调，他们就会具体到与航空公司联系机票、联系客房、派车接送旅客等等。客人交给导游他们也不能闲着，随时都要解决旅游过程中的问题，直到把客人安全的送回出发地。
真的是美差
听起来就知道工作量不小，而且都是在办公室里进行的，好像没有开头说得那么"美"呀？别着急，您再往后看看。其实计调不仅仅是联络和协调，有关线路开发方面的事务也是他们的份内事。由于经常与各景点、地接社以及铁路、航空公司等联系，他们对旅游风向相当敏锐，在收集了丰富的信息后，他们就会随时调整重点推荐的区域，对于一些刚开发或者拟开发的旅游项目，为了掌握第一手的资料，他们通常都会亲自跑一趟，详细了解这个景点的特色、安全设施、交通、住宿甚至天气情况等等。这也算是边玩边工作了，而且与旅游记者类似，玩的也都是"处女景"，当然，他们去的目的不仅仅是玩，还要随时搜集信息，其实也挺累的。比如最近他们社要开发的一个出境游项目马来西亚的邦戈岛，这是当地旅行社隆重推荐的，但为了保证服务质量和信誉，他们头儿亲自去考察了一趟，他们感觉风景还是不错的，很有特色，但也存在一些安全隐患，于是他们多次与当地方面沟通，现在这条线路已经筹备的差不多，马上就要推出了。像这种免费出游的机会可不是随便谁都能赶上的，好好干吧，当上计调经理后你就可以畅游四海了，而且还是免费的。
真的锻炼人
计调这个工作包罗万象，虽然有许多"特权"，但压力也大，虽然干的全是琐碎小事，但出了问题就是大事。高先生说，这工作就像踩钢丝一样，来了一个团，神经就绷上了，好不容易送走，下一拨又来了，连喘口气的时间都没有，有时一下子来好几个团，那可真是濒临崩溃了。压力大！心就必须特别细，许多问题要提前想到，客户一张嘴，立刻就能解答出来，比如客人会问这条线路乘车要多长时间、酒店在什么位置、酒店的硬件软件设施如何等等问题，一定要能对答如流，而且不能瞎说。拿工作最繁杂的地接计调来说，仅仅订票一个环节就有许多麻烦，现在旅游行业竞争激烈，票有时会被别的团抢走，所以他们经常是同时做好几手准备，有时为保证承诺，把快车、慢车甚至飞机的票都订了，实在不行宁肯赔本也要让客人"打飞的"（做航班）准时回去。当然有时也会很顺，第一套方案就搞定了，但这也并不是没事了，多出来的票要马上退掉，一般团队出票都提前七天，要是一乱再马虎一下，忘了退票，那同样是得不偿失。高先生就有这样的例子，他说最早干的时候对业务不了解，统管计调给他下了一个任务单，他没仔细看就照着人家单子抄下来给司机了，结果当天司机从机场打过电话回总公司，说等了两个小时也没见来人，后来一查，两个团的到达时间不同，但他抄单子时没注意，就出现了司机干等俩钟头的"事故"。旅行社的司机都很忙，有时一天好几个团，这两小时听着不是什么大问题，但可能会影响司机一天的日程。幸好这还是去早了，游客们并没受影响，如果去晚了，让游客们干等两小时，那事情可就大了。吃一堑长一智，他说就是从这件事上"学乖"的。
不学都不成
高先生说，计调这个活练人，但想干好了也难，因为做这个工作，没有人会教你，在这个行业里，"教会徒弟饿死师傅"，他算幸运的，刚干的时候碰上了一位热心的"前辈"，时不时指点他。但即便这样，刚干时也很吃力，因为游客什么样的人都有，你也不知道人家会问到什么问题，如果一个问题你答不上来，人家可能就会很怀疑你们旅行社的服务水平。所以，干这行不学都不成，而且要博学。比如出境游，这是最明显的例子，客人问某个国外的景点怎么样？有什么特色？当地特产都有什么？你一定要能对答如流，还不能胡吹，人家去了会看的，如果你说的东西没有，人家回来就会感觉你在有意欺诈。高敬玉说："比如马来西亚有个云顶高原，我前一阵得到的消息是那里周六、周日根本定不到房子，这如果满打满算跟人说没问题，等去了以后一大帮人没地方住，那可"捅大娄子"了。虽然矛盾都转嫁到地接社了，但得罪了同行以后同样不好干下去，起码你以后再发团人家就不那么信任你了。"这说来简单，可实际很难做到，因为他们不可能把所有线路都自己走一遍，即便走马观花，也不见得能掌握所有的问题，因为旅游这个东西跟季节、跟时局、跟经济、跟许多因素都相关，随时都会变化。他们主要是通过随时与同行交流信息，听取客人反馈，多方面的打探情报，来完善自己的信息库。所以计调都是杂家，虽然看上去哪样都不精，但哪样都懂点，比方谁问一句现在哪好玩？他们立刻就能如数家珍的给你讲出来。
柔弱的朝阳产业
旅游行业是名副其实的朝阳产业，现在经济发展了，人们丰衣足食之外肯定在家呆不住，想出门走走，再加上现在国家对出境游政策的放宽，以及2008年北京召开奥运会这个巨大商机，无论是走出去的还是走进来的游客都会越来越多，旅游行业的前景毋庸置疑是光明的。但高先生同时又说，这个行业也很脆弱，比如非典期间，整个旅游市场基本停顿了，再拿出境游来说，风险因素就更多了，好不容易开发出来的线路，一场传染病或者台风或者政局动荡，所有的努力就都白费了，这是从行业的风险因素方面来说。
另一个方面就是目前国内旅游行业的从业人员素质参差不齐，什么样的人都有，能说会道的，木讷老实的；性格好的，性格不好的；毕业学生，下岗职工都来做旅游，导致整个旅游行业鱼龙混杂。
另外，现在的旅游市场已经基本变成了价格战，许多不正规的旅行社都玩一锤子买卖，利用游客们只关注价格不去了解内幕的心理，骗一拨是一拨。笔者就赶上过，十一前从网上看到去云南的线路广告，才3000元左右，但一打电话过去却被告知那是他们淡季的价格，黄金周期间的新价格翻了一倍还不止。高先生给笔者解释说，这是许多没有职业道德的小旅行社经常采用的招数，利用淡季价格吸引顾客，然后再变成旺季价，你说他网上的价格如何如何，他会告诉你那是技术问题，因为网页没法更新。另外，即便有些旅行社不给你涨价，但肯定会缩水，你到地方后就会发现，原来门票和伙食都自理了。
但总体来说，旅游行业还是越来越正规的，导游拉着游客买东西然后分钱的事早就绝迹了，一方面是国家监管力度上来了，另一方面消费者的自我保护意识也加强了。在精打细算的消费者面前，现在旅行社的利润空间都已经相当少了，换句话说，他们已经基本上不赚游客的钱，利润主要来自航空公司、铁路、酒店等的让利，如果一家旅行社能够为航空公司提供稳定的客源，那么他们就会拿到很低的折扣，利润也就从这折扣中出来了。
如何成为计调？
1、去考导游证，从基层干起，每年12月的第一个星期日考试，考前可参加培训班，长期班6个月，短期班3个月或1个月，考试科目包括基础导游知识、旅游法规、汉语言文学以及口试（景点知识的抽签考试）；
2、对旅行社操作流程摸清楚后可以接触一些外联和地接计调的工作；
3、开始做国内长线团，这时候就需要独挡一面了，一干人等的吃、行、住、用以及安全问题就都在你身上背着呢；
4、更上一个台阶，接手涉外出境团的业务，出了国门问题就更错综复杂，到时就能真切感受"鞭长莫及"的滋味了。
计调的一天
9：00 进办公室开始工作，路上买大量报纸，看旅游广告。（了解同业对外报价。）
9：00-10：30 做昨天已出发团的财务汇算
10：30-12：30 为即将出发的团体做好具体计划和安排
12:30-13:00 吃饭
13：00-14：00 午休
14:00-16:00 和客户电话联系团队计划、上网寻找新线路情报、和国外地接社用MSN交流最近工作，处理投诉，……
16:00-18:00 写明天的工作计划，完成后准备收工。
18：00-等着加班
计调部门主要工作职能一般包括：
首先是何谓计调？高先生介绍说，计调其实分为两种，对做国内线路的叫计调，而做出境的叫OP（office people）。计调的工作听起来好像让人摸不着头脑，但其实很容易说明，这工作就有点像调度又有点像后援，当旅行社负责拉业务、组团的外联人员，把联系好的游客名单拿来时，之后的工作就交给计调了，他会负责这个团的行程安排、住宿交通的保障以及价格核算等等。说得再具体一点，计调其实做的就是操作和联络工作。比如高先生，他主要做出境游，当外联把名单交给他后，他就会把名单发给旅游目的地的地接旅行社，然后等他们把计划发回来，当然其中还有许多需要协调的问题，比如住宿标准，交通方式等等。地接社方面也有专门的计调，他们就会具体到与航空公司联系机票、联系客房、派车接送旅客等等。客人交给导游他们也不能闲着，随时都要解决旅游过程中的问题，直到把客人安全的送回出发地。
真的是美差
听起来就知道工作量不小，而且都是在办公室里进行的，好像没有开头说得那么"美"呀？别着急，您再往后看看。其实计调不仅仅是联络和协调，有关线路开发方面的事务也是他们的份内事。由于经常与各景点、地接社以及铁路、航空公司等联系，他们对旅游风向相当敏锐，在收集了丰富的信息后，他们就会随时调整重点推荐的区域，对于一些刚开发或者拟开发的旅游项目，为了掌握第一手的资料，他们通常都会亲自跑一趟，详细了解这个景点的特色、安全设施、交通、住宿甚至天气情况等等。这也算是边玩边工作了，而且与旅游记者类似，玩的也都是"处女景"，当然，他们去的目的不仅仅是玩，还要随时搜集信息，其实也挺累的。比如最近他们社要开发的一个出境游项目马来西亚的邦戈岛，这是当地旅行社隆重推荐的，但为了保证服务质量和信誉，他们头儿亲自去考察了一趟，他们感觉风景还是不错的，很有特色，但也存在一些安全隐患，于是他们多次与当地方面沟通，现在这条线路已经筹备的差不多，马上就要推出了。像这种免费出游的机会可不是随便谁都能赶上的，好好干吧，当上计调经理后你就可以畅游四海了，而且还是免费的。
真的锻炼人
计调这个工作包罗万象，虽然有许多"特权"，但压力也大，虽然干的全是琐碎小事，但出了问题就是大事。高先生说，这工作就像踩钢丝一样，来了一个团，神经就绷上了，好不容易送走，下一拨又来了，连喘口气的时间都没有，有时一下子来好几个团，那可真是濒临崩溃了。压力大！心就必须特别细，许多问题要提前想到，客户一张嘴，立刻就能解答出来，比如客人会问这条线路乘车要多长时间、酒店在什么位置、酒店的硬件软件设施如何等等问题，一定要能对答如流，而且不能瞎说。拿工作最繁杂的地接计调来说，仅仅订票一个环节就有许多麻烦，现在旅游行业竞争激烈，票有时会被别的团抢走，所以他们经常是同时做好几手准备，有时为保证承诺，把快车、慢车甚至飞机的票都订了，实在不行宁肯赔本也要让客人"打飞的"（做航班）准时回去。当然有时也会很顺，第一套方案就搞定了，但这也并不是没事了，多出来的票要马上退掉，一般团队出票都提前七天，要是一乱再马虎一下，忘了退票，那同样是得不偿失。高先生就有这样的例子，他说最早干的时候对业务不了解，统管计调给他下了一个任务单，他没仔细看就照着人家单子抄下来给司机了，结果当天司机从机场打过电话回总公司，说等了两个小时也没见来人，后来一查，两个团的到达时间不同，但他抄单子时没注意，就出现了司机干等俩钟头的"事故"。旅行社的司机都很忙，有时一天好几个团，这两小时听着不是什么大问题，但可能会影响司机一天的日程。幸好这还是去早了，游客们并没受影响，如果去晚了，让游客们干等两小时，那事情可就大了。吃一堑长一智，他说就是从这件事上"学乖"的。
不学都不成
高先生说，计调这个活练人，但想干好了也难，因为做这个工作，没有人会教你，在这个行业里，"教会徒弟饿死师傅"，他算幸运的，刚干的时候碰上了一位热心的"前辈"，时不时指点他。但即便这样，刚干时也很吃力，因为游客什么样的人都有，你也不知道人家会问到什么问题，如果一个问题你答不上来，人家可能就会很怀疑你们旅行社的服务水平。所以，干这行不学都不成，而且要博学。比如出境游，这是最明显的例子，客人问某个国外的景点怎么样？有什么特色？当地特产都有什么？你一定要能对答如流，还不能胡吹，人家去了会看的，如果你说的东西没有，人家回来就会感觉你在有意欺诈。高敬玉说："比如马来西亚有个云顶高原，我前一阵得到的消息是那里周六、周日根本定不到房子，这如果满打满算跟人说没问题，等去了以后一大帮人没地方住，那可"捅大娄子"了。虽然矛盾都转嫁到地接社了，但得罪了同行以后同样不好干下去，起码你以后再发团人家就不那么信任你了。"这说来简单，可实际很难做到，因为他们不可能把所有线路都自己走一遍，即便走马观花，也不见得能掌握所有的问题，因为旅游这个东西跟季节、跟时局、跟经济、跟许多因素都相关，随时都会变化。他们主要是通过随时与同行交流信息，听取客人反馈，多方面的打探情报，来完善自己的信息库。所以计调都是杂家，虽然看上去哪样都不精，但哪样都懂点，比方谁问一句现在哪好玩？他们立刻就能如数家珍的给你讲出来。
柔弱的朝阳产业
旅游行业是名副其实的朝阳产业，现在经济发展了，人们丰衣足食之外肯定在家呆不住，想出门走走，再加上现在国家对出境游政策的放宽，以及2008年北京召开奥运会这个巨大商机，无论是走出去的还是走进来的游客都会越来越多，旅游行业的前景毋庸置疑是光明的。但高先生同时又说，这个行业也很脆弱，比如非典期间，整个旅游市场基本停顿了，再拿出境游来说，风险因素就更多了，好不容易开发出来的线路，一场传染病或者台风或者政局动荡，所有的努力就都白费了，这是从行业的风险因素方面来说。
另一个方面就是目前国内旅游行业的从业人员素质参差不齐，什么样的人都有，能说会道的，木讷老实的；性格好的，性格不好的；毕业学生，下岗职工都来做旅游，导致整个旅游行业鱼龙混杂。
另外，现在的旅游市场已经基本变成了价格战，许多不正规的旅行社都玩一锤子买卖，利用游客们只关注价格不去了解内幕的心理，骗一拨是一拨。笔者就赶上过，十一前从网上看到去云南的线路广告，才3000元左右，但一打电话过去却被告知那是他们淡季的价格，黄金周期间的新价格翻了一倍还不止。高先生给笔者解释说，这是许多没有职业道德的小旅行社经常采用的招数，利用淡季价格吸引顾客，然后再变成旺季价，你说他网上的价格如何如何，他会告诉你那是技术问题，因为网页没法更新。另外，即便有些旅行社不给你涨价，但肯定会缩水，你到地方后就会发现，原来门票和伙食都自理了。
但总体来说，旅游行业还是越来越正规的，导游拉着游客买东西然后分钱的事早就绝迹了，一方面是国家监管力度上来了，另一方面消费者的自我保护意识也加强了。在精打细算的消费者面前，现在旅行社的利润空间都已经相当少了，换句话说，他们已经基本上不赚游客的钱，利润主要来自航空公司、铁路、酒店等的让利，如果一家旅行社能够为航空公司提供稳定的客源，那么他们就会拿到很低的折扣，利润也就从这折扣中出来了。
如何成为计调？
1、去考导游证，从基层干起，每年12月的第一个星期日考试，考前可参加培训班，长期班6个月，短期班3个月或1个月，考试科目包括基础导游知识、旅游法规、汉语言文学以及口试（景点知识的抽签考试）；
2、对旅行社操作流程摸清楚后可以接触一些外联和地接计调的工作；
3、开始做国内长线团，这时候就需要独挡一面了，一干人等的吃、行、住、用以及安全问题就都在你身上背着呢；
4、更上一个台阶，接手涉外出境团的业务，出了国门问题就更错综复杂，到时就能真切感受"鞭长莫及"的滋味了。
计调的一天
9：00 进办公室开始工作，路上买大量报纸，看旅游广告。（了解同业对外报价。）
9：00-10：30 做昨天已出发团的财务汇算
10：30-12：30 为即将出发的团体做好具体计划和安排
12:30-13:00 吃饭
13：00-14：00 午休
14:00-16:00 和客户电话联系团队计划、上网寻找新线路情报、和国外地接社用MSN交流最近工作，处理投诉，……
16:00-18:00 写明天的工作计划，完成后准备收工。
18：00-等着加班
计调部门主要工作职能一般包括：
一、计调部门负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，其工作职能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职能。
三、计调部门要制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价。
六、计调部门在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进行交待和安排工作计划，应把全陪人员所带团队的各方面具体情况及事
项分别详细地告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。
八、计调部门要加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。
九、计调部门要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。
十、计调部门：要负责公司旅游电子商务、网络建设和管理。
计调人员的工作任务一般包括：
一、计调部工作人员，应广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关行情。对同行旅行社推出的常规、特色的旅游线路逐一分析，
力推本公司的特色线路及旅游方案。
二、计调人员在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游时，在配备有关交通服务、导游服务方面，要做到有备无患，在安排游客
的吃、住、玩等活动时，尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争"低成本、高效益"。
三、计调人员要当好管家，在每次旅游团旅游完毕回团后，在有关导游、司机报帐时，要严格把关，并与财务部仔细核对每一个帐目，确
保准确无误。
四、计调人员：为提高工作效率，在工作中，按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。
综上所述，计调部和计调人员的工作好坏，直接影响和决定着旅游公司的正常工作。所以应该提高工作效率和工作效益，本着 "当好管家，搞好管理，努力服务，不断学习"的态度，做公司的基础和后台，做总经理的好帮手。
三、计调部门要制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价。
六、计调部门在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进行交待和安排工作计划，应把全陪人员所带团队的各方面具体情况及事
项分别详细地告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。
八、计调部门要加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。
九、计调部门要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。
十、计调部门：要负责公司旅游电子商务、网络建设和管理。
计调人员的工作任务一般包括：
一、计调部工作人员，应广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关行情。对同行旅行社推出的常规、特色的旅游线路逐一分析，
力推本公司的特色线路及旅游方案。
二、计调人员在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游时，在配备有关交通服务、导游服务方面，要做到有备无患，在安排游客
的吃、住、玩等活动时，尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争"低成本、高效益"。
三、计调人员要当好管家，在每次旅游团旅游完毕回团后，在有关导游、司机报帐时，要严格把关，并与财务部仔细核对每一个帐目，确
保准确无误。
四、计调人员：为提高工作效率，在工作中，按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。
综上所述，计调部和计调人员的工作好坏，直接影响和决定着旅游公司的正常工作。所以应该提高工作效率和工作效益，本着 "当好管家，搞好管理，努力服务，不断学习"的态度，做公司的基础和后台，做总经理的好帮手。
